Paixão pelo cliente

Em 4 years ago
Software de facturação online
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Mercedes Aguinaga, Customer Experience Manager

Quando a Rita me desafiou para colaborar com um artigo para o blog do Sage One, nem pensei duas vezes. Disse-lhe logo que sim.

A motivação foi dupla. Por um lado, o entusiasmo da equipa Sage One é altamente contagiante. Por outro, dá-me a oportunidade de vos falar do cliente, por quem me confesso há muito tempo apaixonada.

Se bem que é verdade que sempre desempenhei funções muito ligadas ao cliente, foi necessário algum tempo e uma escuta mais atenta para compreender a sua importância e o seu papel determinante no sucesso de qualquer negócio.

Olhar para os clientes a partir de uma perspectiva meramente transaccional é um erro fatal para qualquer empresa, seja qual for o seu tamanho ou idade. Atrás ficou o tempo em que as empresas iam à procura dos clientes para lhes vender os seus produtos ou serviços.

Os tempos, agora, são outros. Hoje são os clientes, de forma autónoma, quem avalia se a oferta corresponde ao valor esperado e, em muitas ocasiões, a sua decisão de compra ocorre sem ter existido qualquer contacto físico com as empresas.

Os clientes sabem bem o que querem. É simples para eles distinguir, logo na fase inicial da sua procura (agora, quase sempre online), quais as marcas que compreendem as suas necessidades e quais não. Num mundo cada vez mais digital, onde a informação e a opinião são instantâneas, conhecer bem os clientes a quem nos queremos dirigir, e saber aquilo que procuram e valorizam, é essencial para captar a sua atenção ou perdê-los para sempre.

E qual a melhor forma de conhecer os clientes? Sem dúvida, ouvi-los com atenção.

Toda interacção com o cliente (ou potencial cliente), independentemente do ponto de contacto onde aconteça (um pedido de orçamento, uma chamada, uma assistência, o envio da factura,…) será uma oportunidade preciosa para ouvir do próprio cliente onde o nosso produto ou serviço está a corresponder com o que espera e onde está aquém. Se estivermos atentos e afinarmos a nossa capacidade de escuta, conseguiremos perceber como a nossa empresa é vista pelo cliente, e será mais fácil ajustar-nos e mudar na direcção esperada.

Recolher as opiniões e sugestões dos clientes e trazê-las para dentro dos nossos negócios vai ajudar-nos não só a definir estratégias de crescimento, como também a obter ganhos a curto prazo na conquista, satisfação e retenção de clientes.

Ser orientado ao cliente e proporcionar uma experiência consistente não é tarefa fácil. Espreitando para algumas das empresas mais bem-sucedidas nesta matéria, observamos práticas focalizadas na escuta activa dos clientes e no serviço de excelência. Por exemplo, o CEO da Amazon, Jeff Bezos, e toda a sua equipa directiva assistem, todos os anos, a formações de atendimento a clientes e, regularmente, atendem chamadas na linha de apoio. Tim Cook, CEO da Apple, todos os dias lê e-mails dos clientes.

A fórmula, certamente, será distinta de empresa para a empresa, mas o objectivo é idêntico. Colocar o cliente no centro de todas as decisões deixou de ser uma aspiração e tornou-se uma necessidade para os negócios que querem prosperar.

É tão apaixonado pelos clientes como nós? Partilhe a sua experiência ou dê-nos a sua opinião na área de comentários.

 

Mercedes Aguinaga
Customer Experience Manager
Sage Portugal